जब आप अपने किसी बचत या निवेश खाते में एक नामांकित व्यक्ति जोड़ते हैं, तो विचार यह होता है कि आपकी मृत्यु होने पर उस व्यक्ति को पैसा मिलेगा। लेकिन क्या होगा यदि नामांकित व्यक्ति और धारक दोनों की मृत्यु हो जाए?ऐसे ही एक मामले में परिवार के जीवित सदस्य को अपनी पत्नी के बैंक खाते से पैसे निकालने में काफी देरी का सामना करना पड़ा।एक महिला के बचत खाते में 62,541 रुपये थे। उनके बेटे को नामांकित व्यक्ति के रूप में पंजीकृत किया गया था। मां और बेटे दोनों का निधन हो गया, और उनके 83 वर्षीय पति परिवार के एकमात्र जीवित सदस्य रह गए। वह आदमी एक किसान था और अंग्रेजी से ज्यादा परिचित नहीं था। फिर पैसे पाने के लिए उसकी मशक्कत शुरू हुई।
मामला किस बारे में है
उस व्यक्ति ने यह जानने के लिए बैंक से संपर्क किया कि वह अपनी दिवंगत पत्नी के बचत खाते से पैसे कैसे निकाल सकता है। बैंक ने आवश्यक दस्तावेजों के बारे में बताया, जिसके बाद उन्होंने संबंध प्रमाण पत्र और मृत्यु प्रमाण पत्र जमा किए।5 अगस्त, 2023 को उन्होंने कानूनी उत्तराधिकारी प्रमाणपत्र भी सौंप दिया जो बैंक ने विशेष रूप से मांगा था। हालाँकि, भुगतान उस स्तर पर जारी नहीं किया गया था क्योंकि शाखा प्रबंधक ने कहा था कि बैंक को पहले इस मामले पर कानूनी राय लेनी होगी, ईटी की रिपोर्ट के अनुसार।जब कई दिनों के बाद भी कोई प्रगति नहीं हुई, तो उस व्यक्ति ने 18 अगस्त, 2023 को बैंक को एक पंजीकृत पत्र भेजा। बाद में बैंक ने उसे सूचित किया कि अतिरिक्त दस्तावेजों की आवश्यकता है। उन्होंने वे दस्तावेज़ भी जमा कर दिए, और अंततः 4 सितंबर, 2023 को राशि उनके बैंक खाते में जमा कर दी गई।हालाँकि अंततः पैसा जारी कर दिया गया, लेकिन उस व्यक्ति ने बैंक के खिलाफ शिकायत लेकर उपभोक्ता आयोग का दरवाजा खटखटाया। उन्होंने आरोप लगाया कि देरी के कारण उन्हें शाखा में बार-बार जाने के लिए मजबूर होना पड़ा और इससे उन्हें वित्तीय कठिनाई और मानसिक पीड़ा हुई।
उस आदमी ने मुआवज़ा क्यों जीता?
उपभोक्ता आयोग ने कहा कि बैंकों से अपेक्षा की जाती है कि वे ग्राहकों के साथ ऐसे तरीके से व्यवहार करें जो सुलभ और ग्राहक-अनुकूल हो।जहां कोई ग्राहक अंग्रेजी नहीं समझता है, बैंक को उस व्यक्ति के साथ क्षेत्रीय भाषा में संवाद करना चाहिए ताकि आवश्यक प्रक्रियाएं और विकास स्पष्ट रूप से समझ में आ सकें।इस मामले में, आयोग ने बैंक के अत्यधिक तकनीकी दृष्टिकोण की आलोचना की, विशेष रूप से यह देखते हुए कि वह एक बुजुर्ग किसान था जिसे अंग्रेजी और कानूनी प्रक्रियाओं का सीमित ज्ञान था।उपभोक्ता आयोग ने कहा कि एक बुजुर्ग दावेदार के साथ काम करने वाला बैंक केवल प्रक्रियात्मक या तकनीकी कमी पर भरोसा नहीं कर सकता है और ग्राहक को इससे निपटने के लिए नहीं छोड़ सकता है। बैंक से अपेक्षा की जाती है कि वह समस्या की पहचान करे, उसे इस तरह समझाए कि दावेदार समझ सके और उसे ठीक करने में सहायता कर सके।आयोग ने आरबीआई के 2005 के चार्टर का भी हवाला दिया, जिसमें कहा गया है कि बैंकों और उनके ग्राहकों के बीच संचार अंग्रेजी, हिंदी या संबंधित क्षेत्रीय भाषा में होना चाहिए।उपभोक्ता आयोग ने कहा कि भारतीय रिज़र्व बैंककई संचारों के माध्यम से, मृतक-जमाकर्ता के दावों को सरल और परेशानी मुक्त प्रक्रियाओं के माध्यम से निपटाने की आवश्यकता पर बल दिया है। आरबीआई ने इस बात पर भी जोर दिया है कि प्रासंगिक फॉर्म और सामग्री अंग्रेजी, हिंदी और संबंधित क्षेत्रीय भाषा में उपलब्ध होनी चाहिए।किसान ने 31 अगस्त, 2026 को केस जीत लिया। एर्नाकुलम उपभोक्ता आयोग ने बैंक को उसे मुआवजे के रूप में 10,000 रुपये और मुकदमेबाजी खर्च के लिए 5,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया।बैंक का मुख्य तर्क यह था कि जब वह व्यक्ति मई 2023 में शाखा में गया और पैसे ट्रांसफर करने के लिए अनुरोध प्रस्तुत किया, तो उसके द्वारा प्रस्तुत आवेदन पर उसके हस्ताक्षर नहीं थे।उपभोक्ता आयोग ने कहा कि वह व्यक्ति एक बुजुर्ग किसान था, जिसने अपनी दिवंगत पत्नी के बचत खाते में रखी अपेक्षाकृत छोटी राशि तक पहुंच की मांग करते हुए बैंक से संपर्क किया था।आयोग ने कहा कि दावा करने वाले लोगों की पहचान सत्यापित करना और जमा पर उनका अधिकार स्थापित करना बैंक के अधिकार में है।उपभोक्ता आयोग ने कहा: “किसी बैंक द्वारा विवेकपूर्ण सत्यापन को सेवा में कमी के रूप में नहीं देखा जा सकता है।”हालाँकि, उसी समय, आयोग ने यह स्पष्ट कर दिया कि सत्यापन की आवश्यकता का उपयोग ऐसी प्रक्रिया को उचित ठहराने के लिए नहीं किया जा सकता जो अस्पष्ट, अनिर्दिष्ट या दावेदार पर अनावश्यक बोझ डालती हो।उपभोक्ता आयोग के अनुसार, जब कोई बैंक किसी मृत ग्राहक के कानूनी उत्तराधिकारियों के साथ सौदा करता है, तो उसकी यह भी जिम्मेदारी है कि वह स्पष्ट रूप से बताए कि क्या आवश्यक है, संबंधित फॉर्म प्रदान करें, बिना किसी देरी के किसी भी कमी को इंगित करें और दावेदार को उचित समय सीमा के भीतर प्रक्रिया पूरी करने में मदद करें।हालाँकि, इस मामले में, बैंक ने आयोग के समक्ष कथित अहस्ताक्षरित आवेदन प्रस्तुत नहीं किया। आयोग ने इसे सबूतों में एक महत्वपूर्ण अंतर माना और कहा कि दस्तावेज़ की अनुपस्थिति ने बैंक की रक्षा की विश्वसनीयता को कमजोर कर दिया है।अभिषेक बग्गा, किंग स्टब और कासिवा के एसोसिएट पार्टनर ने ईटी एंड कॉमा को बताया; आयोग ने उस व्यक्ति के पक्ष में फैसला सुनाया क्योंकि उसने पाया कि बैंक ने उसकी मृत पत्नी के बचत खाते से संबंधित उसके दावे को एक विनियमित बैंकिंग संस्थान से अपेक्षित परिश्रम और पारदर्शिता के स्तर के साथ नहीं निपटाया था।नामित व्यक्ति, उसके बेटे की भी मृत्यु हो जाने के बाद बैंक द्वारा उस व्यक्ति के अधिकार की पुष्टि करना उचित था। हालाँकि, बैंक यह स्थापित नहीं कर सका कि देरी कथित रूप से अहस्ताक्षरित आवेदन के कारण हुई थी।इसने आयोग के समक्ष आवेदन, कोई पावती, कोई आंतरिक रिकॉर्ड या कोई समसामयिक संचार नहीं रखा जो यह दर्शाता हो कि उस व्यक्ति को कथित कमी को ठीक करने के लिए कहा गया था।आयोग ने उस व्यक्ति की उम्र और अंग्रेजी समझने में असमर्थता को भी ध्यान में रखा। बग्गा ने कहा कि इसका मतलब यह है कि बैंक को उन्हें प्रक्रियात्मक आवश्यकताओं को उस भाषा में समझाना चाहिए था जिसे वह समझ सकें। इसके बजाय, अंततः धनराशि जारी होने से पहले उन्हें कई दौरे और अभ्यावेदन करने की आवश्यकता थी।