पारिवारिक छुट्टियाँ खुशी का अवसर होती हैं, लेकिन क्या होगा यदि आपकी छुट्टियाँ कठिन हो जाएँ क्योंकि आपने ट्रैवल पोर्टल के माध्यम से ऑनलाइन जो होटल बुक किए थे वे गायब हैं! इससे भी बुरी बात यह है कि आपको कड़कड़ाती ठंड में अपनी कार में एक रात बिताने के लिए मजबूर होना पड़ता है।ऐसे ही एक मामले में, पंजाब के गुरदासपुर में एक उपभोक्ता आयोग ने मेकमाईट्रिप इंडिया प्राइवेट लिमिटेड को एक वकील को 48,775 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया है, क्योंकि उसने शिकायत की थी कि श्रीनगर और गुलमर्ग में परिवार की छुट्टियों के लिए प्लेटफॉर्म के माध्यम से बुक किए गए दो होटल दिए गए पते पर परिवार के पहुंचने पर नहीं मिल सके।
मामला किस बारे में है
कथित तौर पर वकील ने 27 और 28 दिसंबर, 2025 के लिए श्रीनगर की एक सराय में एक पारिवारिक कमरा आरक्षित किया था। उन्होंने बुकिंग के लिए 5,788 रुपये का भुगतान किया था। यात्रा के अगले चरण के लिए, उन्होंने 28 और 29 दिसंबर के लिए गुलमर्ग के एक होटल में 12,987 रुपये की कीमत पर दो कमरे बुक किए। दोनों बुकिंग का भुगतान मेकमाईट्रिप प्लेटफॉर्म पर यूपीआई के माध्यम से किया गया था।परिवार 27 दिसंबर को सुबह करीब 11 बजे श्रीनगर पहुंचा। उस व्यक्ति ने कहा कि जब वे सराय के लिए दिए गए पते पर पहुंचे, तो उन्हें पता चला कि वह स्थान वास्तव में एक निजी होमस्टे था, न कि कोई होटल। उनके मुताबिक, जगह की सफाई के बहाने परिवार को करीब दो घंटे तक इंतजार करने के लिए कहा गया। आख़िरकार उन्हें अतिरिक्त राशि चुकाकर दूसरे आवास की व्यवस्था करनी पड़ी।यातायात और सेना के काफिले की आवाजाही के कारण अगले दिन गुलमर्ग की यात्रा में भी देरी हुई। उस व्यक्ति ने कहा, जब तक परिवार गुलमर्ग पहुंचा, तब तक देर हो चुकी थी और उन्हें पता चला कि प्लेटफॉर्म के माध्यम से बुक किया गया दूसरा होटल भी नहीं मिला।उस व्यक्ति के अनुसार, उसकी पत्नी, बेटी और बेटे को भारी बर्फबारी के दौरान एक कार के अंदर इंतजार करते हुए छोड़ दिया गया था, जब गुलमर्ग में बुक किया गया होटल अस्तित्वहीन पाया गया था, जिसके बाद तापमान शून्य से 4 डिग्री सेल्सियस नीचे चला गया था।वकील के अनुसार, भारी बर्फबारी और कोई कमरा उपलब्ध नहीं होने के कारण, परिवार के पास अपनी कार के अंदर रात बिताने के अलावा कोई विकल्प नहीं था। परिवार पहले से बुक किए गए गोंडोला टिकटों का उपयोग करने में भी असमर्थ था। अंततः वे 29 दिसंबर को गुरदासपुर लौट आए।उस व्यक्ति ने कहा कि उसने परिवार की समस्याओं के बारे में तीनों दिन व्हाट्सएप, कस्टमर केयर और ईमेल के जरिए मेकमाईट्रिप से संपर्क किया। उन्होंने 22 जनवरी, 2026 को एक कानूनी नोटिस भी भेजा, लेकिन कहा कि उन्हें कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली।
ट्रैवल पोर्टल ने क्या कहा?
मेकमाईट्रिप ने कहा कि उसकी भूमिका एक सुविधा प्रदाता या एग्रीगेटर तक ही सीमित थी। कंपनी के अनुसार, जब कोई ग्राहक बुकिंग अनुरोध करता है, तो उसका सॉफ्टवेयर अनुरोध को होटल को भेज देता है और होटल से बुकिंग की पुष्टि प्राप्त होने के बाद ग्राहक के साथ साझा की जाती है। ईटी की रिपोर्ट के मुताबिक, कंपनी ने कहा कि वह अपने प्लेटफॉर्म पर प्रदर्शित किसी भी होटल का न तो मालिक है और न ही उसका संचालन या नियंत्रण करती है।मेकमाईट्रिप ने आगे तर्क दिया कि वह सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम, 2000 के तहत एक मध्यस्थ के रूप में योग्य है और इसलिए उसे किसी होटल द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं के लिए जिम्मेदार नहीं बनाया जा सकता है। इसमें कहा गया है कि उसकी ज़िम्मेदारी वैकल्पिक आवास की व्यवस्था करने, यदि कोई उपलब्ध हो, या उसकी लागू शर्तों के अनुसार धन वापसी की प्रक्रिया तक सीमित थी।मेकमाईट्रिप ने इस आधार पर शिकायत को खारिज करने की भी मांग की कि दोनों होटलों में से किसी को भी कार्यवाही में पक्ष के रूप में शामिल नहीं किया गया था। कंपनी ने तर्क दिया कि शिकायत अनिवार्य रूप से उस तरीके से संबंधित है जिसमें होटल ग्राहकों को प्रदर्शित किए गए थे, जबकि आवास का वास्तविक प्रावधान पूरी तरह से होटलों के नियंत्रण में था।
अदालत ने आदमी को मुआवज़ा दिया
हालाँकि, उस व्यक्ति ने आयोग को बताया कि भुगतान मेकमायट्रिप को कर दिया गया था और कंपनी वैकल्पिक आवास या रिफंड प्रदान करने में विफल रही थी। उन्होंने इसे सेवा में कमी के साथ-साथ व्यावसायिक कदाचार भी बताया.अधिवक्ता ने स्वयं उपस्थित होकर मामले पर बहस की. उनकी स्थिति यह थी कि बुकिंग मेकमाईट्रिप के माध्यम से की गई थी और भुगतान किया गया था और समस्या उत्पन्न होने के बाद कंपनी उनकी सहायता करने में विफल रही थी।मेकमाईट्रिप ने आयोग को बताया कि शिकायत मिलने के बाद उसने दोनों होटलों से संपर्क किया था। कंपनी के अनुसार, दोनों होटलों ने जवाब दिया कि वह आदमी कभी नहीं आया था और परिणामस्वरूप उसकी बुकिंग को नो शो के रूप में चिह्नित कर दिया गया था। कंपनी ने इस दावे का समर्थन करने के लिए होटल चालान पर भरोसा किया और कहा कि उस व्यक्ति ने अपने प्रवास की अवधि के दौरान न तो होटलों से संपर्क किया था और न ही उसकी सहायता टीम से संपर्क किया था।कंपनी ने आगे कहा कि मेकमाईट्रिप द्वारा उस व्यक्ति की ओर से रिफंड का अनुरोध करने के बावजूद, दोनों होटलों ने रिफंड जारी करने से इनकार कर दिया था क्योंकि बुकिंग नॉन-रिफंडेबल थी। वकील ने इस स्थिति पर विवाद किया और कहा कि उन्होंने मेकमायट्रिप को इस मुद्दे के बारे में उसी दिन सूचित कर दिया था, जिस दिन समस्याएँ उत्पन्न हुई थीं।MakeMyTrip अपने उपयोगकर्ता अनुबंध और सेवा की शर्तों पर निर्भर था, जिसे ग्राहक I Agree विकल्प पर क्लिक करके स्वीकार करते हैं। कंपनी ने कहा कि होटलों के बारे में जानकारी संबंधित होटलों द्वारा स्वयं प्रदान की जाती है और उन विवरणों या ठहरने से उत्पन्न होने वाले किसी भी विवाद को ग्राहक और होटल के बीच हल किया जाना चाहिए।दोनों पक्षों ने आयोग के समक्ष दस्तावेजी साक्ष्य प्रस्तुत किये। चौहान ने 20 प्रदर्शनियों के साथ अपना शपथ पत्र दाखिल किया और एक प्रत्युत्तर भी प्रस्तुत किया। मेकमाईट्रिप ने छह दस्तावेजों के साथ एक हलफनामा दायर किया। किसी भी पक्ष ने लिखित दलीलें प्रस्तुत नहीं कीं।चौहान ने बुकिंग के लिए भुगतान किए गए 18,775 रुपये की पूरी राशि 24% प्रति वर्ष की दर से ब्याज सहित वापस करने की मांग की। उन्होंने उत्पीड़न, मानसिक पीड़ा, शारीरिक पीड़ा, वित्तीय नुकसान और अप्रयुक्त गोंडोला टिकटों के लिए मुआवजे के रूप में 5 लाख रुपये की भी मांग की। इसके अलावा, उन्होंने कानूनी खर्च के लिए 25,000 रुपये का दावा किया।उपभोक्ता आयोग ने अंततः मेकमाईट्रिप को 48,775 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया।आयोग द्वारा आदेशित मुआवजा चौहान द्वारा दो होटल बुकिंग के लिए भुगतान किए गए 18,775 रुपये से 30,000 रुपये अधिक है।