कार खरीदना एक सपना है, लेकिन अगर खरीदने के बाद आपको बार-बार समस्याओं का सामना करना पड़े तो क्या होगा? ऐसे ही एक मामले में कुरनूल जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने कार निर्माता से कार खरीदार को ब्याज भुगतान के साथ एक राशि की प्रतिपूर्ति करने के लिए कहा है।कुरनूल जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने कार निर्माता और उसके डीलर को एक डीजल कार की एक्स-शोरूम कीमत उसके मालिक को वापस करने का निर्देश दिया है, क्योंकि वाहन में बार-बार डीजल पार्टिकुलेट फिल्टर (डीपीएफ) की समस्या पाई गई थी।
मामला किस बारे में है
आंध्र प्रदेश में एक व्यक्ति ने 2022 में बीएस6-अनुरूप किआ सोनेट डीजल कार खरीदी। उसने वाहन के लिए 13.69 लाख रुपये का भुगतान किया। निर्माता की वारंटी 2025 तक वैध रही। रवींद्रनाथ ने विस्तारित वारंटी का भी विकल्प चुना, जिससे कवरेज अवधि 2027 तक पहुंच गई।कुछ समय बाद, कार में बार-बार डीपीएफ से संबंधित समस्याएं उत्पन्न होने लगीं। परिणामस्वरूप वह व्यक्ति कई बार वाहन को अधिकृत सेवा केंद्र में ले गया। इन यात्राओं के दौरान विभिन्न जांच, मरम्मत और सेवा हस्तक्षेप किए गए।इनमें कथित तौर पर डीपीएफ की जांच, एक सेंसर और बैटरी का प्रतिस्थापन, डीपीएफ इकाई को हटाना और नवीनीकरण और एक ईसीएम सॉफ्टवेयर अपग्रेड शामिल था। सेवा केंद्र ने अंततः डीपीएफ को हटा दिया और यूनिट का नवीनीकरण किया।कार खरीदार को अपनी कार में खराब सेंसर को बदलने के लिए 13,000 रुपये का खर्च भी उठाना पड़ा। उन्हें बैटरी बदलने की भी सलाह दी गई, हालांकि उन्होंने कहा कि बैटरी अच्छी स्थिति में थी।मरम्मत के इन बार-बार प्रयासों के बावजूद, समस्या बनी रही। कार में लंबे समय तक डीपीएफ से संबंधित मुद्दे विकसित होते रहे, जिसे वह व्यक्ति उपभोक्ता आयोग के समक्ष स्थापित करने में सक्षम था।उस व्यक्ति ने दावा किया कि उसने मैनुअल डीपीएफ पुनर्जनन किया और सलाह के अनुसार राजमार्ग की परिस्थितियों में कार चलाई, फिर भी वही समस्या बार-बार आती रही।कार खरीदार के अनुसार, विरोधी पक्षों को समस्या को सुधारने के लिए कई मौके दिए गए लेकिन डीपीएफ मुद्दे का स्थायी समाधान प्रदान करने में विफल रहे।डीपीएफ के नवीनीकरण और ईसीएम सॉफ्टवेयर अपग्रेड सहित व्यापक मरम्मत कार्य के बाद भी यही स्थिति बनी रही। उन्होंने दावा किया कि इन प्रमुख मरम्मतों और सॉफ़्टवेयर अपग्रेड के बाद कार केवल 338 किमी की यात्रा करने के बाद समस्या फिर से सामने आई।हालाँकि, कार निर्माता ने उपभोक्ता आयोग को बताया कि वाहन 43,782 किमी से अधिक चल चुका है और खरीदे जाने के बाद से सड़क पर चलने लायक बना हुआ है।ईटी की एक रिपोर्ट के अनुसार, “वारंटी इसके नियमों और शर्तों के अधीन है और अनुचित उपयोग, ड्राइविंग पैटर्न, ईंधन की गुणवत्ता, या निर्धारित संचालन प्रक्रियाओं का पालन करने में विफलता से उत्पन्न होने वाले मुद्दों को कवर नहीं करती है।”निर्माता ने उस व्यक्ति के इस दावे का भी खंडन किया कि उसकी बीएस6 डीजल एसयूवी बार-बार डीपीएफ समस्याओं से पीड़ित थी।इसकी स्थिति यह थी कि बीएस-VI डीजल वाहन में लगा डीपीएफ सिस्टम ड्राइविंग की स्थिति, ईंधन की गुणवत्ता और उपयोग जैसे कारकों के आधार पर पुनर्जनन अलर्ट उत्पन्न करता है। निर्माता ने तर्क दिया कि इस तरह के अलर्ट की मात्र उपस्थिति को, अपने आप में, विनिर्माण दोष के प्रमाण के रूप में नहीं लिया जा सकता है।इसी तरह सेवा केंद्र ने लगभग 300-500 किलोमीटर की अपेक्षाकृत कम दूरी की ड्राइविंग के बाद डीपीएफ अलर्ट की पुनरावृत्ति के लिए व्यक्ति के ड्राइविंग पैटर्न और निर्धारित डीपीएफ पुनर्जनन प्रक्रियाओं का पालन करने में उसकी कथित विफलता को जिम्मेदार ठहराया।
कार खरीदार ने केस क्यों जीता?
फैसला 1 सितंबर, 2026 को सुनाया गया।उपभोक्ता आयोग ने कहा कि वाहन का सेवा इतिहास नियमित रखरखाव रिकॉर्ड से परे है। कई जॉब कार्डों में डीपीएफ से संबंधित शिकायतों और कार्यों को विशेष रूप से दर्ज किया गया है, जिसमें डीपीएफ सेंसर और फिल्टर, डिफरेंशियल प्रेशर सेंसर, साथ ही वाहन के पिक-अप और प्रदर्शन से जुड़े मुद्दे शामिल हैं।उपभोक्ता आयोग ने कहा: “2022 से ऐसी प्रविष्टियों की निरंतरता प्रासंगिक है, खासकर जब अधिकृत सेवा केंद्र ने वाहन के संबंध में बार-बार तकनीकी हस्तक्षेप किया हो।”आयोग ने निर्माता के इस तर्क पर भी विचार किया कि बार-बार होने वाली डीपीएफ समस्या के लिए आदमी का ड्राइविंग पैटर्न जिम्मेदार था।यह देखा गया कि यदि मालिक की ड्राइविंग आदतें वास्तव में समस्या का मुख्य और निरंतर कारण थीं, तो अधिकृत सेवा केंद्र, जिसने कई मौकों पर वाहन की देखभाल की थी, को इस निष्कर्ष को अपने सेवा रिकॉर्ड में दर्ज करना चाहिए था।सर्विस सेंटर को कार मालिक को विशेष रूप से सूचित करना चाहिए था कि बार-बार आ रही समस्या उसके वाहन का उपयोग करने के तरीके से जुड़ी हुई है। हालाँकि, उपभोक्ता आयोग के समक्ष रखे गए साक्ष्य से पता चला कि ऐसी कोई भी टिप्पणी या सलाह दर्ज या सूचित नहीं की गई थी।आयोग ने सेवा केंद्र के इस सुझाव को भी खारिज कर दिया कि बार-बार होने वाली डीपीएफ समस्याओं के लिए चूहे के काटने से होने वाली क्षति जिम्मेदार है, और पाया कि यह बार-बार होने वाली समस्या के लिए जिम्मेदार नहीं हो सकता है।इसी तरह इसने ‘तीन ईंधन इंजेक्टरों में असामान्य रिसाव’ से संबंधित तर्क को स्वीकार नहीं किया। आयोग ने कहा कि यह मुद्दा तब उठा जब डीपीएफ समस्या पहले ही बताई जा चुकी थी। यह संभावित रूप से डीपीएफ मुद्दे में योगदान दे सकता था, लेकिन इसे आवर्ती समस्या के लिए एकमात्र या पूर्ण स्पष्टीकरण के रूप में नहीं माना जा सकता था।उपभोक्ता आयोग ने आगे कहा कि बाद के चरण में किया गया निदान, अपने आप में, पूर्वव्यापी सेवा इतिहास को ओवरराइड नहीं कर सकता है या यह स्थापित नहीं कर सकता है कि पिछली सभी शिकायतें एक ही कारण से उत्पन्न हुई थीं।उपभोक्ता आयोग ने यह स्पष्ट कर दिया कि केवल यह तथ्य कि किसी वाहन की बार-बार मरम्मत की गई है, सख्त तकनीकी अर्थों में स्वचालित रूप से विनिर्माण दोष स्थापित नहीं करता है। हालाँकि, इसमें कहा गया है कि शिकायत का निर्णय केवल इस आधार पर नहीं किया जाना चाहिए कि क्या ऐसा विनिर्माण दोष निर्णायक रूप से साबित हुआ है।इसके बजाय, कार निर्माता और उसके अधिकृत सेवा केंद्र द्वारा प्रदान की गई वारंटी दायित्वों और बिक्री के बाद की सेवाओं के संदर्भ में साक्ष्य का मूल्यांकन किया जाना था।इस पृष्ठभूमि में, आयोग ने पाया कि समस्या को सुधारने के बार-बार किए गए प्रयास सफल नहीं हुए।उपभोक्ता आयोग ने कहा: “इसलिए, विपरीत पक्ष (कार निर्माता किआ और उसके सेवा केंद्र) वाहन में बार-बार होने वाली खराबी के लिए एक संतोषजनक और टिकाऊ समाधान प्रदान करने में विफल रहे हैं, जो कि उनकी ओर से सेवा में कमी है।”कुरनूल जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने किआ और उसके डीलर को कार मालिक को 10.99 लाख रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया, जो वाहन की एक्स-शोरूम कीमत है।उन्हें 9% प्रति वर्ष की दर से ब्याज, मानसिक पीड़ा के लिए मुआवजे के रूप में 10,000 रुपये और कानूनी खर्च के लिए 10,000 रुपये का भुगतान करने का भी आदेश दिया गया।चैंबर ऑफ मलक भट्ट के चैंबर प्रमुख मलक भट्ट ने ईटी को बताया कि उपभोक्ता आयोग का फैसला बिक्री के बाद की सेवा की प्रभावशीलता पर आधारित था, न कि इस निष्कर्ष पर कि वाहन में विनिर्माण दोष था।आयोग ने विशेष रूप से स्वीकार किया कि बार-बार की गई मरम्मत, अपने आप में, विनिर्माण दोष स्थापित करने के लिए पर्याप्त नहीं है। हालाँकि, यह भी माना गया कि जब सेवा केंद्र पर बार-बार जाने, पार्ट्स बदलने और वारंटी अवधि के दौरान सॉफ़्टवेयर अपग्रेड करने के बावजूद भी वही समस्या बनी रहती है, तो उपभोक्ता को प्रभावी और स्थायी समाधान नहीं दिया गया है। आयोग ने इस विफलता को सेवा में कमी माना।